Jak okiełznać informacje zwrotną

Jak wspomniałem w zapowiedzi odcinka 224, w podcaście będzie teraz trochę więcej treści związanych z moim doświadczeniem zawodowym, co ma się przełożyć na realne wsparcie menedżerom na różnym poziomie ich rozwoju i doświadczenia.

Do niedawna myślałem, że tylko młody stażem menedżer może potrzebować wsparcia i ewentualnie osoby, które dopiero aspirują do bycia menedżerem.
Okazuje się, że świadomość wprowadzenia zmian, poznania nowych, czy innych metod pracy, komunikacji i zarządzania, może pojawić się na każdym etapie kariery zawodowej. Czasem będzie to wynik autorefleksji, zewnętrznego impulsu związanego z lekturą książki, bądź podcastu. Niekiedy jednak bywa, że do sięgnięcia po wsparcie zmusza nas przykre doświadczenie, a nawet utrata pracy.

Dzisiaj będzie o znaczeniu informacji zwrotnej.

Czym jest informacja zwrotna?

Krótkie wprowadzenie przy wykorzystaniu Encyklopedii Zarządzania.
Informacja zwrotna to istotny element wszystkich procesów związanych z zarządzaniem. Zwana też bywa Feedbackiem, a niektórzy z uwagi na jej cel używają określenia Feedforward.
Z informacji zwrotnej korzystasz na co dzień, czy jesteś tego świadomy, czy nie.

Odpowiadasz na pytanie obsługi w restauracji, czy smakuje Ci potrawa. Zostawiasz komentarz w Google o punkcie wymiany opon, czy w aplikacji TripAdvisor lub Booking o wrażeniach z pobytu w określonym miejscu.

Podobnie w relacjach z bliskimi. Mnie jednak chodzi przede wszystkim o informację zwrotną w środowisku zawodowym i pracy z ludźmi.

Informacja zwrotna może mieć charakter:

  • informacji pozytywnej i negatywnej, czy też krytycznej To główne zadanie feedbacku. Informowanie zarówno o dobrze wykonanej pracy, staraniach i postępach, jak i o obszarach wymagających dalszej pracy, jest kluczowym elementem rozwoju człowieka i organizacji. Ma to bezpośrednie przełożenie na efekty pracy, motywację, wyniki, czy markę organizacji – emplyer branding.
  • może być formalna lub nieformalna Formalna, czyli w pewnym sensie uregulowana wewnętrznymi instrukcjami i regulaminami. Zwykle regularna i wsparta narzędziami w postaci arkuszy ocen, checklistami. Nieformalna informacja zwykle jest spontaniczna i bardziej subiektywna. Występuje zwykle częściej i odnosi się do bieżących działań i ich efektów.

A w związku z tym będzie pełnić różne funkcje.

Funkcje informacji zwrotnej:

  • korygowanie postawy / zachowania Błędnie rozumiana i głównie w tym celu stosowana informacja zwrotna powoduje, że na samo hasło feedbacku jeżą się włosy na głowie i ludziom uginają się nogi w kolanach. To niepotrzebny stres, ale potrzebna praktyka. Pracownicy (w tym szefowie) powinni możliwie często otrzymywać informację zwrotną (zwykle nieformalną) na temat ich działań. Tylko dzięki dobrze prowadzonym rozmowom można oczekiwać zmiany w działaniu, czy postawie pracownika.
  • Stabilizacja Wtedy pracownik otrzymuje informacje zarówno pozytywną, jak i tą korygującą. To dobry sposób prowadzenia rozmowy, bo z jednej strony jest jasny komunikat na temat tego co wymaga poprawy, jak i tego, co działa dobrze.
  • motywacja Jedną z podstawowych funkcji menedżera jest utrzymywanie możliwie wysokim motywacji do pracy członków organizacji. To trudne zadanie, a łatwo może wyglądać wyłącznie na infografikach, czy w książkach, gdzie teoria zwykle mocno odstaje od realiów. Dlatego za chwilę dam Ci realne przykłady stosowania, jak i zaniechania informacji zwrotnych.

To tyle z teorii, która jak wspomniałem, jest trudna, ale konieczna do zastosowania.

Czas na praktykę

Poprawna informacja zwrotna powinna występować możliwie często i odnosić się do faktycznych starań, czy rezultatów. Nie można przesadzić w żadną ze stron, ponieważ błędnie lub nieszczerze prowadzona rozmowa / informacja zwrotna może przynieść odwrotne skutki i zamiast kierunków rozwoju, czy motywacji, zniechęci do dalszej pracy na sobą, a nawet spowoduje odejście pracownika. Może dlatego niektórzy stosują zasadę – lepiej nie kusić losu, albo odbębniają zadanie i dziwią się, że jest wysoka rotacja lub ludzie nie wiedzą, jak mają pracować.

Jest też zasada, którą warto stosować, ale która nie jest jedyną słuszną. Chodzi o to, że chwalimy, doceniamy przy zespole, ale korygujemy na osobności. Nie jest to jedyna słuszna zasada, bo czasem należy zwrócić uwagę przy zespole, ale w taki sposób, aby nie upokorzyć pracownika, ale np. docenić staranie, które zakończyło się brakiem oczekiwanego rezultatu. Taki mam przykład, że pracownik chodził za wózkiem, z którego wyciekał olej i wycierał te plamy, chcąc zachować czystość i bezpieczeństwo, zamiast jak się domyślasz wyłączyć maszynę z użytkowania i zgłosić usterkę…

Jednym z większych błędów menedżerów jest unikanie informacji zwrotnej. Niestety skutki tego mogą być złe nie tylko dla pracownika, który powinien usłyszeć, co powinien poprawić, ale też może mieć to wpływ na wizerunek firmy. Byłem kiedyś świadkiem, jak w jednym z dużych sklepów pracownicy spotkali się przy stanowisku z TV, gdzie oglądali (chyba) mecz, całkowicie ignorując klientów – dobrze się bawili. Dopiero po dłuższej chwili uśmiechnięty pan menedżer podszedł do nich, chwilę postał i dopiero później wskazał na klientów. Wiem niestety, że był to koniec i żadna informacja do tych pracowników nie dotarła – niesmak pozostał. Innym przykładem może być brak reakcji przełożonych na niewłaściwą postawę wobec pracowników, co może doprowadzić do odejścia, ale także złożenia skargi, czy wszczęcia innego postępowania w związku z taką postawą Mowa tutaj o mobbingu. Myślę, że mobbing będzie też osobnym tematem na inny zupełnie odcinek. No może nie sam mobbing, ale powiedzmy, że działania, które mogą doprowadzić do zmiany zachowania.

Jaką metodę stosować?

Najpopularniejszą metodą jest FUKO, czyli

  • F jak Fakty
  • U jak uczucia
  • K jak konsekwencje i
  • O czyli oczekiwania

Czyli menedżer informuje czego (jakiego FAKTU) będzie dotyczyła rozmowa, następnie jest mowa o UCZUCIACH, jakie wywołuje lub wywołało zaistniałe zdarzenie (FAKT). Koniecznie trzeba powiedzieć o KONSEKWENCJACH, czyli skutkach wywołanych przez FAKT i OCZEKIWANYCH efektach po wdrożeniu sugerowanych działań, czy zachowań korygujących.

Jak wspomniałem, to jedynie narzędzie, które podobnie jak młotek, może zostać poprawnie użyte, ale też podobnie jak młotek, niepoprawnie użyte może narobić szkód.

Nic nie działa tak dobrze, jak częste praktykowanie udzielani, ale i otrzymywania informacji zwrotnej, dlatego ja proponuję traktować informację zwrotną, jak rozmowę, która ma doprowadzić do uzyskania określonych korzyści przez każda ze stron. Menedżer chce przecież realizować oczekiwane rezultaty, a pracownik dobrze pracować i realizować swoje cele zawodowe, a w konsekwencji tego i cele życiowe.

Nie można więc na sucho klepać wyuczone formuły, ale podejść do człowieka po ludzku. Zamiast zakładać z góry, co nie zadziałało i że to zwykle przecież pracownik, to zacząłbym od pytania, co dan osoba sądzi o zadaniu, zdarzeniu, postawie, czy rezultacie, który ma być przedmiotem informacji zwrotnej. Takie otwarcie tematu często załatwia sprawę i osoba sam przyznaje, że czegoś nie zrozumiała, nie wiedziała, czy wręcz wyraża skruchę, jeśli obserwacja dotyczy niewłaściwej postawy, czy zachowania. Nigdy nie warto zakładać z góry, że coś jest takim, jakim nam się wydaje, że jest. Zamiast stwierdzać, pytaj – to nie boli, a powoduje, że lepiej poznasz problem, ludzie chętniej będą z tobą rozmawiać, a informacja zwrotna dla nikogo nie będzie straszna.

Drogi menedżerze —> nie unikaj informacji zwrotnych, nie stosuj sztywnych reguł i narzędzi, bądź naturalny, ludzki i empatyczny.

Drogi pracowniku —> Ty również masz prawo do udzielania informacji zwrotnej swojemu przełożonemu, czy współpracownikowi i skorzystaj z tych samych zasad, z których może skorzystać każdy.

Ważne jest zrozumieć cel udzielania informacji zwrotnej, która ma przecież przynieść korzyść każdej ze stron.

 

 

SŁUCHAJ PODCASTU BEZPOŚREDNIO W APLIKACJI:

SPOTIFY

APPLE PODCASTS – pamiętaj, żeby zostawić recenzję podcastu ?

GOOGLE PODCASTS

SPREAKER

STITCHER

CASTBOX

YOUTUBE

ANDROID

DZIĘKUJĘ ZA WSPARCIE SWOIM PATRONOM!

Bardzo DZIĘKUJĘ:
Zbyszkowi,
Krzyśkowi,
Wiktorowi,
Marcinowi (poprosił o link do dowolnej akcji, więc wybrałem tę),
Annie,
Tomkowi,
Tomkowi (link do akcji charytatywnej),
Szymonowi,
Dawidowi,
Mirosławowi (link do akcji charytatywnej),
Pawłowi,
Dominikowi,
Łukaszowi,
Ani,
Oliwii,
Joanna,
Marzenie,
Małgorzacie,
Jerzemu,
Łukaszowi,
Patrycji,
Urszuli,
Maurycemu,
Karolinie,
Katarzynie,
Pawłowi,
Marcie,
Kubusiowi,
Lidii,
Agnieszce,
Przemkowi,
Adamowi,
Hubertowi,
Sebastianowi,
Łukaszowi,
Monice,
Iwonie,
Zofii,
Markowi,

Tutaj czeka miejsce dla Ciebie ?

 

WIELKIE DZIĘKI!!!

Zapraszaj gości do podcastu.
Zadawaj im pytania.
Otrzymuj drobne upominki i spotykaj się ze mną, żeby porozmawiać, podzielić się swoimi pomysłami, czy obiekcjami.
Róbmy razem dobry podcast, pełen wartościowych i inspirujących treści.

Zostań patronem podcastu.
Kliknij poniższy obrazek i decyduj.

Zapraszam też do zapisania się na podcastowy newsletter!
Wejdź na stronę i przekonaj się, że warto.

Śmiało klikaj obrazek

Napisz komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *